Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser, dachten sich offenbar die Verantwortlichen bei der Fast-Food-Kette Burger King. In den USA testet das Unternehmen Medienberichten zufolge neue Headsets, die mit Künstlicher Intelligenz (kurz KI) arbeiten. Diese sollen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bei der Arbeit helfen – diese allerdings auch überwachen.
Das Ganze läuft unter dem Projektnamen „BK Assistant“ und soll Mutterkonzern Restaurant Brands International zufolge bereits in 500 Filialen zum Einsatz kommen. Die Headsets sollen dabei auf Software von ChatGPT-Anbieter Open AI laufen, der sich international momentan aufgrund seines Pentagon-Deals in der Kritik sieht. Und auch über das Vorgehen bei Burger King gibt es geteilte Meinungen.
So sollen die KI-Headsets wohl unter anderem sicherstellen, dass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kundschaft gegenüber freundlich verhalten. Dafür wertet das System hinter den Headsets im laufenden Betrieb Daten aus, während eine Stimme namens „Patty“ die Ergebnisse kommuniziert. So sollen etwa Führungspersonen gewarnt werden, wenn bestimmte Produkte knapp werden und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können Hilfe bei der Zubereitung von Bestellungen anfragen.
KI kann Gespräche bei Burger King mithören und auswerten
Die Technologie soll aber auch direkt in den Betrieb eingreifen können, um nicht vorhandene Speisen und Getränke beispielsweise von der Menü-Tafel und auch aus der App von Burger King zu entfernen. Darüber hinaus soll „Patty“ mögliche Fehler erkennen und verhindern. Das kann sich sowohl auf die Hygiene als auch auf das zubereitete Essen beziehen.
So weit, so gut, Kritik gibt es allerdings daran, dass die KI auch bei den Gesprächen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zuhört, als auch beim Kontakt mit Kundinnen und Kunden. Das soll die Bestellgenauigkeit erhöhen und die generellen Ergebnisse verbessern, auch im Kundenservice. In den Sozialen Medien merken jedoch viele an, dass sie das System eher an totale Überwachung erinnern und sich nicht wohl damit fühlen würden, dass Gesprächsdaten ohne ihre explizite Zustimmung ausgewertet würden.
Viele äußern zudem Mitgefühl mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, dabei ist sogar von „Dauerüberwachung“ die Rede. Das verneinte ein US-Sprecher des Unternehmens und sagte unter anderem, dass das Tool nicht dazu gedacht sei, einzelne Angestellte zu überwachen, Allerdings sollen Manager die KI gezielt danach fragen können, wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter etwa im Kundenkontakt abschneiden.